一般財団法人箱根町観光協会

一般財団法人箱根町観光協会では、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望・クレーム等を重要な情報と捉え、お客様に真摯に対応し信頼や期待に応えることで、より高い満足を提供することを心掛け日々の業務に取り組んでおります。しかしながら、お客様からの常識の範囲を超えた要求や言動の中には、従業員の人格を否定する言動、暴力、セクシュアルハラスメント等の尊厳を傷つけるものもあり、これらの「カスタマーハラスメント」に該当する行為は、従業員の心身が悪影響を受けるとともに業務を阻害され、他のお客様にご迷惑をおかけする可能性がございます。
私たちは従業員の人権を尊重するため、これら要求や言動に対し誠意をもって対応しつつも毅然とした態度で対応し、従業員の尊厳と就業環境が害される事を防ぐため、次のとおりカスタマーハラスメントに対する行動指針を定めました。

厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準じます。
https://www.no-harassment.mhlw.go.jp/pdf/cusuhara_manual.pdf
なお、以下のような行為のみに限定されるものではございません。
（１）顧客等の要求の内容が妥当性を欠く場合
　　　①弊会の提供する商品・サービスに瑕疵、過失が認められない場合
　　　②要求の内容が、弊会の提供する商品、サービスの内容とは関係がない場合
（２）要求を実現するための手段・態様が社会通念上不当な言動
　　　①要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの
　　　　・身体的な攻撃（暴行、傷害）・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
　　　　・威圧的な言動（威嚇、圧迫するような態度）・土下座の要求・継続的な（繰り返される）執拗な（しつこい）言動
　　　　・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）・差別的な言動・性的な言動・従業員個人への攻撃、要求
　　　②要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの
　　　　・商品交換、金銭補償の要求・謝罪の要求（土下座を除く）
（３）カスタマーハラスメントに類する行為

カスタマーハラスメントの対象となる行為には、理性的な話し合いをする関係構築を求めます。しかしながら、悪質であると考えられる場合や話し合いができない場合には、ご案内をお断りさせていただく場合がございます。また、悪質なカスタマーハラスメントに対しては、速やかに警察および弁護士等の外部機関へ相談のうえ、厳正に対処いたします。

（１）カスタマーハラスメントへの対応手順の策定
（２）カスタマーハラスメントに関する一般財団法人箱根町観光協会内報告・相談体制の整備
（３）カスタマーハラスメントに関する情報保存、情報共有の強化

本行動指針は、すべてのお客様と従業員に安全で快適な環境を提供することを目的に策定しております。一般財団法人箱根町観光協会では今後もお客様との良好な関係を維持し、質の高いサービスの提供に努めて参ります。本行動指針についても定期的に見直しを行い必要に応じて改定していきますので、お客様におかれましても本行動指針につきまして、ご理解・ご協力のほどよろしくお願い申し上げます。

以上

２０２４年１０月２９日
一般財団法人箱根町観光協会